Yellow page 연구: 독일 기업들, SNS 마케팅에 더욱 집중

Facebook, Instagram, Tiktok, Youtube, 이제는 모두가 이용하는 소셜 미디어입니다. 남녀노소를 불문하고 많은 이들이 이곳에서 소통하며 자신을 알리고 나아가 새로운 비즈니스의 장으로 이용되는 만큼 개인뿐 아닌 기업에서도 이를 더 적극적으로 기업 운영에 활용하고자 하는 움직임이 활발합니다. 외부 활동에 많은 제약이 있던 코로나 시기를 거치며 기업내 소셜 미디어의 위상이 어떻게 달라졌는지 설문조사 결과를 바탕으로 알아보았습니다.

소셜 미디어의 인기와 그 중요성은 비단 어제 오늘의 일은 아니지만. 하기 설문조사에 따르면, 코로나 시기를 거치며 점점 더 많은 기업이 소셜 채널을 통해 고객과의 소통을 강화하는 것으로 나타났습니다.

기업 84.7% 소셜 미디어 고객과의 소통에 매우 중요한 도구

팬데믹이 시작된 이후 기업의 커뮤니케이션 채널로서의 소셜 미디어의 역할이 더 중요시 되었으며, 점점 더 많은 업체가 자신들의 비즈니스 성공을 위해 소셜 미디어의 가치를 인식하고 있습니다. 그러나 기업들은 여전히Facebook, YouTube등을 사용하는데 있어 향후 보완해야 할 점들이 있는 것으로 나타났습니다.

이는 마케팅 조사업체 이노팩트가 Gelbe Seiten의 요청으로 실시한 설문조사의 핵심 결과 내용입니다. 소비자 1,000명과 345개의 기업을 대상으로 실시한 해당 설문조사에 따르면, 기업의 84.7%가 코로나 시대에 소셜 미디어를 매우 중요한 도구로 꼽았습니다. 이는 지난해에는 58%만이 그렇다고 응답한 것에 비하면 현저히 증가한 수치입니다.

또한 설문에 참여한 소비자의 거의 49%가 소셜 미디어를 사용한 영업이 “매우 좋았다”(14.2%) 혹은 “좋았다”(34.7%)고 응답한 것으로 보아, Facebook, Instagram, TikTok, YouTube와 같은 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 더 높은 우위를 두는 것은 확실히 그럴 만한 가치가 있는 것으로 나타났습니다.

아직 개선이 필요한 기업 내 소셜 미디어의 사용

그러나 이러한 상승세에도 불구하고 소셜 미디어 사용과 관련하여 기업 내 많은 부분에서 개선이 필요하다는 점도 분명합니다. 설문에 응한 소비자의 83%가 일상 생활에서 소셜 미디어를 사용하며 이들 중 69.4%는 Facebook, Instagram을 사용하여 제품 및 서비스에 대한 정보를 얻는 것으로 나타났습니다. 하지만 응답자의 29%에 해당하는 소비자는 기업들이 SNS를 활용한 마케팅이 오히려 서비스에 나쁜 영향을 미치고 있다고 답했습니다.

이에 Gelbe Seiten마케팅 이사 Dirk Schulte는”인터넷과 소셜 미디어는 기업이 고객과 상호 작용을 하기 위한 완전히 새로운 가능성을 제공할 수 있으며 소비자도 이를 기대합니다. 따라서 중요한 것은 모든 디지털 채널에서 전문성을 확립하는 것이며, 이는 기업자체의 웹사이트는 물론 소셜 채널 그리고 Gelbe Seiten과 같은 전문 포털의 경우에도 해당됩니다. 따라서 이러한 채널을 부수적으로 간주하는 것은 시대의 흐름에 맞지 않으며, 기업 운영에 해를 끼칩니다.” 라고 언급했습니다.

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코로나 기간 동안 새로운 판매 및 커뮤니케이션 채널 증가

팬데믹 기간 동안 많은 기업들은 그들의 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 했기에 소셜 미디어의 역할이 증가한 것은 놀랄만한 일은 아닙니다. 설문조사에 따르면 코로나 기간인 2020년 3월부터 많은 기업에서 새로운 영업 및 커뮤니케이션 도구를 도입했으며, 특히 영상 채팅을 디지털 상담의 도구로 사용하는 사람들의 수가 지난해 20%에서 올해 30% 이상으로 확연히 증가하였습니다.  

온라인으로 상품을 주문하고 현장에서 픽업하는 옵션을 제공한 기업은 작년의 경우 23%에 불과했지만, 설문 조사에 따르면 올해는 이미33%에 달합니다. Dirk Schulte에 의하면, 이러한 수치는 기업 경영에 있어 사고의 전환이 시작되었음을 보여주며, 점점 더 많은 기업이 디지털 접점에서 소비자를 잡아야 한다는 것을 이해하고 있는 것으로 보입니다. 이때 도움이 되는 온라인 지원에는, 개인 병원, 법률 회사 및 미용실과 같은 소규모 회사에서 전화번호부대신 디지털 서비스로 전환하여 자체 프로세스에 온라인 예약 도구를 사용하는 것과 같은 옵션이 있습니다.

식료품 관련 업체와 개인 병원이 코로나에 가장 잘 적응

개별 부문을 살펴보면 소비자들은 식품 취급(51%)과 건강 부문 즉 개인 병원(41%)이 코로나 상황에 가장 잘 적응했으며, 꽤 차이를 두고 요식업(29%)과 약국(23%)이 그 뒤를 이었습니다. 수공업과 호텔 산업 (각각 15%), 자동차 대리점(7%)이 특히 낮은 평가를 받았습니다.

마지막으로 Dirk Schulte 는 “코로나 시대는 기업들에게 큰 도전 과제를 안겨준 특별한 시기였고, 지금도 진행 중에 있다. 하지만 그 안에는 고객 커뮤니케이션의 디지털화와 같은 배워야 할 점들도 있으며, 기업들은 팬데믹에서 얻은 여러 경험을 새로운 도구로서 향후에도 지속적으로 사용해야 한다.”고 소셜 미디어의 지속적인 중요성을 강조했습니다.

작성: Soel

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